الذكاء الاصطناعي ثورة قادمة تغير مستقبل صناعة الضيافة

تتطلع صناعة الضيافة العالمية إلى فرص الذكاء الاصطناعي، إذ ينظر العاملون بالقطاع إلى توظيف هذه التقنية على أنه اتجاه لتنمية أعمالهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية وبدقة أكبر، رغم التباين بشأن مدى نجاح التجربة في سوق آخذ في النمو بالفعل منذ الوباء.

تكثر يوما بعد يوم الأدوات التي تتيح توظيف الذكاء الاصطناعي في العمل الفندقي، لكنّ العاملين في القطاع، المجتمعين في باريس لحضور معرض فود هوتيل تِك، رأوا أن الثورة الفعلية في المجال ستتمثل في أول وكلاء سفر قائمين على الذكاء الاصطناعي.

وقطاع الضيافة الذي يضم فئة واسعة من المجالات داخل صناعة الخدمات التي تشمل السكن، وخدمة الطعام والمشروبات، وتنظيم الفعاليات، والمنتزهات الترفيهية، والسفر، والفنادق ووكالات السياحة والمطاعم والحانات، مهم لنمو قطاع السياحة عموما.

وتخطط شركة أمازون الأميركية العملاقة لإطلاق خدمة مساعدة النزلاء أو “الكونسيرج” الرقمية في أوروبا بواسطة أداتها للمساعدة الصوتية أليكسا مع مكبّر صوت متصل وشاشة تعمل باللمس، بعدما كانت وضعتها في الخدمة في الولايات المتحدة.

ويمكن أن يطلب نزيل الفندق من هذا البرنامج الرقمي “معلومات عامة عن الوجهة ومعلومات محددة عن الفندق، مثل وقت الإفطار،” على ما شرحت سيفيرين فيلاردو، مديرة أليكسا إنتربرايز في أمازون.

وتطرقت في حديثها كذلك إلى “الخدمات الملموسة، منها مثلا ‘أحتاج إلى منشفة’ أو ‘أريد حجز سيارة أجرة’… أي كل ما يستلزم (اليوم) من النزيل مراجعة مكتب الاستقبال.”

أما مدير السياحة والتنقل في غوغل شارل أنطوان دورون فأوضح أن الهدف من الاستعانة بالذكاء الاصطناعي في الفنادق لتولي مهام كالترجمة المباشرة والمساعدة التسويقية “يتمثل في توفير الوقت كي يتمكن الموظفون من التركيز على وظائفهم.”

لكنه رأى أن “السباق لا يزال في بدايته،” معتبرا أن ما سيُغيّر قواعد اللعبة هو “أداة لحجز الرحلات الجوية، وتقديم توصيات في شأن الوجهات… لكنّ هذه المرحلة لم تحن بعد، وهي ستشكّل المحور الحقيقي لقطاعنا.”

ونما حجم سوق الضيافة بقوة في السنوات الأخيرة. وقد بلغ بنهاية العام 2023 نحو 4.67 تريليون دولار، ومن المتوقع أن يصل العام الماضي إلى 4.99 تريليون دولار، باعتبار أنه لا توجد معطيات رسمية حتى الآن بخصوص أرقام 2024.

وتقول منظمة السياحة العالمية السياحة العالمية تعافت بالكامل في 2024 من تداعيات الأزمة الصحية، مع زيادة عدد السياح الدوليين باثنين في المئة مقارنة بعام 2019.

ويؤدي إطلاق العنان للطلب المكبوت وزيادة النقل الجوي والانتعاش الأقوى للأسواق الآسيوية إلى تعزيز تعافي القطاع مما يعطي المزيد من التفاؤل لشركة الطيران حتى تعزز أعمالها وتساعد الحكومات على جني المزيد من الإيرادات.

ومع ذلك، فإن خبراء القطاع يعتقدون أنه في ظل زيادة التكاليف وعدم اليقين الاقتصادي العالمي المستمر مع إدارة الرئيس الأميركي دونالد ترامب، فإن عودة المسافرين إلى المطارات لا تعني بالضرورة أن القطاع خرج من مرحلة الخطر.

وبالنسبة للتقنيات الحديثة التي ستساعد قطاع الضيافة على النمو بشكل أكبر في السنوات المقبلة، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي لا يزال في كثير من الأحيان خجولا في الفنادق.

وعلى سبيل المثال في فرنسا، لا تستعين 63 في المئة من الفنادق على الإطلاق بهذه التكنولوجيا، بحسب دراسة أجراها أومي، أبرز اتحاد لأصحاب العمل في هذا القطاع. وقالت المسؤولة في الاتحاد فيرونيك سيجيل “عددنا قليل جدا.”

وفي مؤسستيها القائمتين في شرق فرنسا، تستخدم سيجيل الذكاء الاصطناعي للرد على تعليقات النزلاء عبر الإنترنت. وقالت إن “هذه التكنولوجيا المتطورة توفر لنا الوقت والطاقة بما يحد من الملاحظات الصغيرة المزعجة.”

ومن ناحية أخرى، لم يقنعها اختبار أداة تستخدم الذكاء الاصطناعي للإجابة عن أسئلة النزلاء في الغرف، كتلك التي توفرها أمازون، إذ “لم يستخدمها سوى عدد قليل جدا من الزبائن.”

ومع ذلك، أكد دورون أن وكلاء السفريات الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي آتون. وقال “علينا أن نكون مستعدين،” داعيا القطاع إلى التفكير في كيفية التكيف مع هذا الواقع “بدلا من مقاومته.”

إلا أن سيجيل دعت إلى المساواة في التعامل، إذ لاحظت أن “منصات الحجز مثل بوكينغ.كوم لا تشارك بيانات الزبائن وتعتبر أنها لا تصبح ملكا لنا إلا وقت تسجيل الوصول” إلى الفندق، مما يحد من إمكان استثمار هذه البيانات والتموضع على أساسها.

وإلى جانب منصة بوكينغ، ثمة العشرات من مواقع الحجز الفندقي الشهيرة متاحة عبر الإنترنت، مثل كلاودبيدز وبروفيترووم وسيت ميندر وأس.أتش.آر غروب ويانوليجا ونيت أفينيتي وغيرها.

ويخوض أصحاب الفنادق معركة على المستوى الأوروبي في شأن هذه القضية في إطار قانون الأسواق الرقمية للاتحاد الأوروبي الذي يهدف إلى مكافحة إساءة استغلال الوضع المهيمن في القطاع الاقتصادي.

ورأت سيجيل أيضا أن خدمة الزبائن في القطاع الفندقي “ستمر دائما بالعنصر البشري. والذكاء الاصطناعي وسيلة للقيام بذلك بشكل أفضل، لكنّ كثرا من النزلاء يرغبون في وجود شخص أمامهم.”

وفي سلسلة فنادق بست وسترن فرانس، يُستخدَم الذكاء الاصطناعي لجعل عروض الإقامة والخدمة مناسبة لكل شخص بحسب احتياجاته.

وقالت مديرة التسويق والتواصل في المجموعة في فرنسا ميلاني ليليفيك “تجد نسبة كبيرة من الزبائن هذا التخصيص إيجابيا، بينما يجده عدد صغير تطفليا.”

ويمكن أن يكون استخدام الذكاء الاصطناعي أكثر تحفظا، على غرار ما توفره هابينينغ ناو، وهي أداة مصممة لمساعدة الفنادق على توقع ذروة الطلب وإدارة المخزون وأسعار الغرف بشكل أفضل، استنادا إلى تحليل كل الأحداث والطقس في بيئة فندق معين.

وقال مؤسس أداة الذكاء الاصطناعي الفرنسية هذه غريغوار مياليه “الهدف هو أن الإشغال كاملا يوم الحدث.” وأضاف “إذا كان الفندق ممتلئا لمدة طويلة قبل الحدث، فذلك لأنه ليس مكلفا جدا، وإذا لم يكن ممتلئا (في اليوم نفسه) فذلك لأنه مكلف جدا.”

ووسط ذلك كله، قد تكون مواقع السفر بمثابة منجم ذهب للمحتالين، إذ غالبا ما ينبغي على طالبي حجز تذاكر الرحلات أو الإقامات الفندقية تقديم تفاصيل بطاقاتهم الائتمانية أو تحميل نسخة عن وثيقة ثبوتية.