تنامي القرصنة المالية يقوّض الثقة في الخدمات الرقمية

أعلنت شركة تاليس مؤخرا عن نتائج مؤشر الثقة الرقمية لعام 2025 الخاص بالمستهلكين، كاشفة عن تراجع عالمي شهده معدل الثقة في الخدمات الرقمية مقارنة بالعام الماضي.

وفي 13 قطاعا مختلفا، أجرت عليها شركة سينسسوايد بحثا بالتعاون مع ريد كونسالتنسي نيابة عن تاليس، لم تشهد زيادة طفيفة أو استقرارا في مستوى الثقة سوى قطاع التأمين والقطاع المصرفي والقطاعات الحكومية.

وتمتثل سينسسوايد بقواعد جمعية أبحاث السوق وتتولى تعيين أعضائها، كما تتبع قواعد السلوك التي تطبقها جمعية أبحاث السوق، والتي تعتمد على مبادئ إيسومار.

وعندما سُئل المستهلكون عن القطاع الذي يثقون به في ما يتعلق بحماية بياناتهم الشخصية، لم يتمكن أي قطاع من تحقيق نسبة موافقة تتجاوز 50 في المئة.

وأجرت تاليس مسحا طال 14 ألف مستهلك في 14 بلدا، بما فيها الإمارات والولايات المتحدة وكندا وفرنسا وألمانيا والهند، بشأن علاقتهم بالعلامات التجارية والخدمات على الإنترنت، وتوقعاتهم بشأن الخصوصية، وآلية كسب الشركات ثقتهم.

ويأتي تراجع معدل الثقة في ظل إبلاغ ما يقرب من شخص واحد من بين كل خمسة أشخاص، أي 19 في المئة، بأن بياناته الشخصية قد تعرضت للاختراق في العام الماضي.

ونتيجة لذلك، أوقف 82 في المئة من المستهلكين تعاملهم مع العلامة التجارية في الاثني عشر شهرا الماضية بسبب المخاوف التي ساورتهم بشأن استخدام بياناتهم الشخصية. وبرز القطاع المصرفي كأكثر القطاعات موثوقية للعام الثاني على التوالي. لكن، كشفت الأبحاث عن حدوث تحول ديموغرافي ملحوظ.

ووفق الأبحاث بلغت الثقة ذروتها عند 51 في المئة بين الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عاما، بينما تراجعت إلى 32 في المئة بين المستهلكين من الجيل زد الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و14 عاما.

وتعد المؤسسات الحكومية هي القطاع الوحيد الذي شهد زيادة في مستوى الثقة مقارنة بالعام السابق، إذ صنفها 42 في المئة من المستجوبين كأعلى مجال موثوق به في ما يتعلق بحماية بياناتهم الشخصية، مقارنة بنسبة 37 في المئة العام الماضي.

وحصلت المؤسسات الإعلامية على أدنى نسبة، إذ لم يصنفها إلا 3 في المئة ضمن أكثر القطاعات موثوقية. أما قطاعات وسائل التواصل الاجتماعي والخدمات اللوجستية والسيارات، فلم تشهد إلا ارتفاعا طفيفا في تصنيفاتها، حيث سجل كل منها 4 في المئة.

وقال سيباستيان كانو، نائب الرئيس الأول لقسم منتجات الأمن السيبراني في تاليس، “تشهد الثقة العالمية بالخدمات الرقمية تراجعا متزايدا أو ركودا على أفضل تقدير، حتى في القطاعات التي تخضع لمعايير تنظيمية صارمة.”

وأضاف “نلحظ أن المجال الوحيد الذي لا يشهد ركودا هو التهديدات الأمنية. كما أن المستهلكين أصبحوا أكثر وعيا بالتهديدات المنتشرة على الإنترنت، والعواقب المترتبة على وقوع بياناتهم في الأيدي الخطأ.”

وفي ظل التطور الذي تشهده التهديدات السيبرانية تتطور شكوك المستهلكين، وبناءً على ذلك، يجب على العلامات التجارية أن تكيّف إجراءاتها الأمنية باستمرار للبقاء في الصدارة واستعادة الثقة.

ويتوقع 86 في المئة من المستهلكين توفير مستوى معين من حقوق خصوصية البيانات من الشركات التي يتعاملون معها على الإنترنت. ولكن، في خضم المخاوف المتزايدة بشأن خصوصية البيانات، يرى 63 في المئة من المستجوبين أن ثمة عبئا كبيرا يقع على عاتق المستهلك عندما يتعلق الأمر بحماية البيانات.

وأفاد أكثر من 37 في المئة بأنهم لم يشاركوا بياناتهم الشخصية مع إحدى المؤسسات إلا لأنه كان السبيل الوحيد للحصول على منتج أو خدمة، وأفاد 34 في المئة أن سبب مشاركة بياناتهم كان ثقتهم في قدرة المؤسسات على استخدام هذه البيانات بحكمة.

ويبدو هذا الاستياء جليا أيضا عندما يتعلق الأمر بتجربة المتعاملين، فسواء تعلق الأمر بالإقصاء من قائمة الانتظار عبر الإنترنت، أو مواجهة تقلبات الأسعار، أو التعرض لتوقف موقع الويب عن العمل، فقد أعرب واحد من كل ثلاثة مستهلكين عن استيائه من التجارة الإلكترونية، والذي كان نتيجة مباشرة للروبوتات الضارة التي تتلاعب بعملية الشراء الخاصة بالعملاء.

ورغم ازدياد مستوى التشكك، فقد كان المستهلكون واضحين بشأن توقعاتهم. فقد أفاد 64 في المئة منهم بأن ثقتهم بالعلامة التجارية أو الخدمة ستزداد زيادة ملحوظة. واعتمدت هذه الشريحة وفعّلت تقنيات ناشئة أو متقدمة، مثل المصادقة بدون كلمة مرور، والقياسات الحيوية، والمصادقة متعددة العوامل، والاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي.

وقال جون تولبرت، مدير قسم أبحاث الأمن السيبراني في شركة كوبينجركول أناليستس، إن “نتائج مؤشر الثقة الرقمية من تاليس هو جرس إنذار للمؤسسات التي تمارس أعمالها على الإنترنت. ثم إن التراجع العالمي في مستوى الثقة الرقمية ليس قابلا للقياس فحسب، بل يمكن منعه أيضا.”

وأوضح أن التفعيل الصحيح لحلول إدارة هوية الزبائن الحديثة ومنصات الاستخبارات الهادفة إلى الحد من الاحتيال، والذكاء الاصطناعي التوليدي، وحماية خصوصية البيانات، مع التركيز على تحسين تجربة المستهلك كمبدأ أساسي في التصميم، سيؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل على صعيد الأعمال والمستهلكين.